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IBM Watson Assistant讓對話AI越來越普及

2020-08-28 15:01
至頂網
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大家是否都對撥打客服電話而犯怵,數據表明,81%的客戶會因為一次不好的用戶體驗而流失,60%的客戶提問是類似或重復的,呼叫中心客服一天中75%的時間花在了人工調研上。

其實傳統客服的服務模式早已不能完全支持企業客服的需求,亟需轉型升級,客戶對于服務的高效性、便捷性、體驗性、個性化以及企業快速解決問題的能力都提出了更高的要求。企業紛紛開始使用人工智能構建對話機器人、AI助手,同時這也是企業AI自動化見效最快的方式。

因為AI助手擁有7x24小時在線、即時對話、多渠道交流意圖理解等強大能力,可以將客服從重復性工作中解放出來,聚焦于更高價值的工作,既節省運營成本又提升客戶滿意度。作為提升員工效率、客戶滿意度的對話AI平臺——IBM Watson Assistant就是企業的一個不二選擇。

IBM Watson Assistant做懂你的AI

IBM Watson Assistant是一個對話人工智能平臺,可以幫助企業在任何應用程序、設備或渠道上為客戶提供快速、直接和準確的問詢答案。其可以處理大量重復一般性的客戶問詢,降低了客戶交互的成本,使員工能夠專注于更復雜且更有價值的問詢處理。

但我們并不能把IBM Watson Assistant僅僅理解為一個聊天機器人,因為其核心是意圖分析模型,不同于基于規則的引擎。其知道何時回答問題,何時從知識庫中尋找答案以及何時將用戶轉給客服人員。通過與IBM Cloud Private for Data集成,Watson Assistant可以在本地,私有、公有、混合及多云環境中運行,企業可以在任何需要的地方使用AI。

而且IBM Watson Assistant具備多重優勢,包括多輪對話能力強、支持多國語言、學習快,上線快,自然語言對話,無需編程,集成能力強、可訓練成行業專家。

為了更好地考察企業部署IBM Watson Assistant可能實現的潛在投資回報率(ROI),IBM委托Forrester Consulting開展總體經濟影響(Total Economic Impact™, TEI)研究,研究旨在為企業提供一種適當的框架,來評估Watson Assistant對所在企業的潛在財務影響。

研究顯示,自助服務、員工自助服務和坐席助手三種用例中,使用Watson Assistant的客戶在成本、員工和客戶提供自助服務、處理時長、客戶體驗等都有不同程度的提升。Forrester對四家現有客戶的采訪以及后續的財務分析發現,受訪企業在三年內獲得了¥16,984萬元的效益,成本為¥3,887萬元,凈現值(NPV)總計¥13,097萬元,投資回報率為337%。

AI開啟企業數字化轉型的下一程

在企業的具體的應用上,IBM Watson Assistant也有著非常多的實踐案例,Bradesco是巴西最大的銀行之一,在巴西各個地區有5,200個分支機構。其為了向6500萬客戶提供個性化關懷,人工智能是Bradesco勢在必行的方向。IBM Watson Assistant不僅可以跨越當地不同地區文化、語言的障礙,更能理解62個復雜產品和服務,現在IBM Watson Assistant每月幫助Bradesco回答28.3萬個來自客戶的問題,準確率為95%。

同時,IBM Watson Assistant也在中國落地,新奧集團是一家業務板塊豐富、子公司眾多且致力于建立產業生態圈的大型集團公司,2019年,新奧集團通過IBM企業級RPA打造了自動化財務機器人,但是面對運營升本提升、用戶需求變化、業務場景變化、員工滿意度變化等問題,單純模擬業務操作的流程機器人不再能滿足真正的業務需求。

新奧集團開啟了數字化轉型的下一程,深化業務AI中臺能力。新奧集團通過已部署的RPA加上運行在IBM Cloud Pak for Data平臺上的Watson Assistant與Watson Discovery,實現“雙手”(RPA)與“大腦”(自然語言處理)的緊密結合,在與客戶或員工進行有效交互后發現并理解其意圖,進而呼喚RPA或其他應用程序完成后續操作并解決問題。實現對員工自助服務、客戶自助服務、虛擬員工助理與專家助手四大場景的智慧改造。

尤其在疫情期間,新奧集團開展遠程辦公帶來了VPN 權限申請、下載與密碼重置等IT服務需求的激增,在復工初期,某一個需求的處理峰值可達一兩千次/天,給桌面客服帶來了巨大壓力。通過IBM Watson Assistant員工可以通過企業APP與IT服務機器人對話,直接答復問詢或在后臺完成相應操作。僅用半天時間,新奧集團即在全集團范圍內實現了免人工處理 VPN 問題。

目前,IBM Watson Assistant已經廣泛應用于汽車、銀行與金融服務、醫療健康、電信、制造業以及軟件和技術等15個行業,未來也將向更多行業企業進行普及,實現客戶支持性操作自動化,提供快速高效的客戶服務體驗。

聲明: 本文由入駐維科號的作者撰寫,觀點僅代表作者本人,不代表OFweek立場。如有侵權或其他問題,請聯系舉報。

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