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互聯網醫療將進入新爆發期,是機遇與挑戰并存的新起點

2020-09-16 09:14
動脈網
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9月9日,國家衛健委召開了一場關于全民健康信息化應用發展典型案例的新聞發布會。作為案例的重要類型之一,互聯網醫療在會上被多次提及。

國家衛健委規劃司司長毛群安在會上表示,“互聯網+醫療健康”具有突破時空的便捷特點;國家衛健委將進一步發揮“互聯網+”優勢,支撐常態化疫情防控,著力深化便民惠民服務,提高老百姓看病就醫的滿意度。

互聯網醫療最終的服務對象是C端用戶,行業深度挖掘用戶需求并進行有效滿足,規模化的用戶量支撐行業持續發展,這是良性循環的過程。疫情防控使互聯網醫療對用戶進行了一次整體的市場教育,行業迎來新一輪爆發期,也是機遇與挑戰并存的新起點。

“數”說互聯網醫療用戶規模

在疫情防控措施推動下,今年以來互聯網醫療服務量激增。從整體層面看,早在3月,國家衛健委就已披露,疫情期間委屬管醫院互聯網診療比去年同期增長17倍,一些知名第三方平臺互聯網診療咨詢量增長20多倍,處方量增長近10倍。

從個體層面看,一批實體醫院和互聯網醫療企業均為大量用戶解決了燃眉之急。

在疫情最嚴重的武漢,武漢市第一醫院于3月1日上線互聯網醫院,截至5月8日,該院線上問診總量從開通之初的幾十單增長至31243單,共開出處方9445個,配送藥品7578單。

其他區域也能看到類似數據。浙大二院黨委書記王建安在近期的2020全國智慧醫院建設與發展大會上透露,浙二互聯網醫院在三年探索的基礎上,今年上半年互聯網問診量同比增長35倍。

此外,作為互聯網醫療的新參與者,北京大學腫瘤醫院于今年6月上線互聯網診療服務,經過近一個月時間,單日的互聯網診療量就達到近400人次,占線下門診量約30%。

互聯網醫療企業方面,平安好醫生近期發布的半年報顯示,疫情高峰期間,平安好醫生APP訪問人次超過11.1億次,APP注冊量是疫情前的10倍,新增用戶日均問診量是疫情前的9倍;截至6月底,平安好醫生注冊用戶數已達3.46億。

“從服務量和用戶數可以看出,患者切身體會到了互聯網醫療是有實際作用的。”北京大學公共衛生學院助理教授傅虹橋在接受動脈網采訪時表示,“特別是疫情高峰期,線下門診停診、小區封閉管理,外出就醫受阻,互聯網醫療的價值充分體現。”

傅虹橋提出,疫情防控過程中,互聯網醫療用戶的整體規模和滲透率達到了歷史新高。第三方互聯網醫療平臺迎來拐點,公立醫院互聯網醫療服務也加速上線。

他預判,從長遠看,互聯網醫療將根據地域特征的不同,有差異地影響用戶就醫方式。在大中型城市、大型醫院集中的城市,患者直接使用在線問診的習慣會逐漸形成,成為用戶解決常見病、慢性病的優先選擇;在小城市、鄉村地區,患者使用互聯網醫療在全國范圍內尋找大專家、解決疑難雜癥將越來越多。

規模增長、習慣養成是必然

上述數據的產生并非偶然因素,政府部門、醫療機構、企業作為行業的主要參與方,分別從自身角度采取了大量舉措加速用戶習慣養成。

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政府部門為行業背書

疫情以來,政府部門分階段、有針對性地出臺互聯網醫療、醫保支付等政策。2月,國家衛健委鼓勵各地醫療機構開展線上服務,緊急馳援疫情防控。3月,國家醫保局將互聯網醫療納入醫保,解決慢病患者續方需求。6月,國家衛健委要求推廣疫情期間線上服務經驗,支撐常態化疫情防控。

這一演變過程意味著政策對互聯網醫療的鼓勵,不只是疫情期間的臨時舉措,更強調了其常態作用。

在此過程中,政府部門還加快相關的行政審批,尤其是北京、上海、天津等地。上海此前僅在去年審批了上海商贏互聯網醫院一家,今年疫情期間審批了20余家互聯網醫院,且一批由實體醫院主導的互聯網醫院還迅速開通醫保支付。

除了制度、審批層面之外,政府部門還切實促進互聯網醫療服務落地。例如,國家衛健委要求各省市匯總當地開展“互聯網+醫療健康”服務的鏈接,國家衛健委進行集中展示。此舉推動了各省市系統地梳理整合當地互聯網醫療資源,也推動了各地建立官方主導的互聯網醫療平臺。湖北省衛健委的“健康湖北”小程序、黑龍江省衛健委的互聯網綜合門診平臺均是在此期間建成。

圖片1互聯網醫療列表.jpg


國家衛健委集中展示的各地互聯網醫療服務入口,圖片來源:國家衛健委官網

“政府部門實施的相關舉措,最大意義就是為行業背書。”傅虹橋認為,在考慮互聯網醫療用戶習慣培養之前,還要先看用戶是否信任互聯網醫療。“過去,一些用戶對互聯網醫療還是持懷疑態度的。醫生是不是假的?平臺是不是來坑錢的?患者可能會有這些擔心。”

在傅虹橋看來,政府“站臺”為互聯網醫療進行大力推廣,能在最大程度上打消用戶顧慮,使得用戶能夠放心在有資質的互聯網醫療機構就醫。

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醫療機構增加整體流量

傅虹橋還提出,實體醫院加速發展線上服務也是互聯網醫療用戶習慣培養的渠道之一。尤其是開展線上服務較早的醫院,由于前期已經開通了相關服務,能給患者帶來較好的就醫體驗。

實體醫療機構加速互聯網醫院建設,構建以本院為基礎的線上線下服務流程,迅速開通醫保支付,加大對本院互聯網醫療服務的宣傳推廣,促使患者有動力向線上轉移。“這增加了互聯網醫療的整體流量。”傅虹橋表示。

動脈網蛋殼研究院此前在《2020年互聯網醫院報告》中統計,今年1月-6月,各地新建互聯網醫院200余家,其中,由實體醫院主導的有160余家。

圖片2互聯網醫院數量.png

互聯網醫院主導方的變化,資料來源:各地衛健委、醫院官網官微,蛋殼研究院制圖

據《湖北日報》報道,截至6月,武漢市共有14家醫療機構開通了互聯網診療。此外,湖南、重慶、吉林、山西等省市均在今年上線了首家或首批互聯網醫院,且均為實體醫院主導。

實體醫院對其線上服務的宣傳,大多通過醫院官微、院內展板、醫生來進行。每家實體醫院都有自身的線下服務半徑,大型醫院服務輻射范圍更廣,因此,每家實體醫院至少能夠在自己的服務半徑內向患者推廣互聯網醫療。

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企業多渠道加深用戶滲透

企業作為互聯網醫療行業創新的重要元素,在用戶習慣培養方面起到直接推動作用。

互聯網醫療服務要以信息系統作為基礎設施。互聯網醫療企業利用多年積累的技術能力,為實體醫院快速搭建線上發熱門診、互聯網醫院,對接醫保支付系統,為服務輸出爭取時間、提升體驗。

疫情期間,互聯網醫療企業還普遍開展義診緩解線下診療壓力。在整體醫療資源緊缺的情況下,平安好醫生依托千余人的自有醫生團隊,在AI+醫療技術的輔助下,提供7*24小時在線服務,其他平臺也廣泛征集醫生上線,有效緩解了當時醫療資源擠兌的局面。

同時,企業將問診服務開放給新聞媒體、移動社交、生活娛樂等網絡平臺,廣泛擴大了觸及用戶的渠道。

企業運營機制靈活,還能根據疫情發展的不同階段,不斷調整和完善服務類型。疫情初期,主要通過疫情地圖、辟謠科普、咨詢問診等服務方式緩解用戶焦慮,疫情發展到一定階段后,通過在線復診、慢病患者缺藥登記等解決實際需求。

針對線下就醫掛一次號、一個醫生只解決一種疾病的問題,互聯網醫療企業還整合醫療資源,推出家庭醫生、慢病管理等會員制產品,為用戶提供連續性、更全面的服務,如平安好醫生的私家醫生、智云健康的PLUS會員等。這類產品能持續維系互聯網醫療與用戶的聯系,進一步增強用戶粘性。

值得一提的是,平安好醫生等互聯網醫療企業在多個城市實現了醫保支付,真正打通了貫穿醫藥保的互聯網醫療全流程服務。

盡管醫保支付向互聯網醫療企業開放尚屬少數,但這已經顯示出國內醫療體系最大支付方對第三方平臺價值的認可。還有一個現象可以印證這種認可,即:目前防控需求雖已不及幾個月前迫切,但醫保仍在持續接入第三方平臺,如近期平安好醫生在銀川的互聯網醫院又開通了醫保支付。

還有一個明顯的變化,我們能在商場大屏、寫字樓電梯、地鐵和公交站臺等公共場所看到不少大型互聯網醫療平臺的廣告了。

“平安好醫生、好大夫在線等企業都加大了線下場景的廣告投放,一方面能夠提高互聯網醫療在用戶中的知曉率,另一方面,也充分說明企業對市場發展的持續看好。”傅虹橋表示。

從上述幾個參與方的舉措可以看出,用戶習慣培養,是從制度設計到市場行為,從線上平臺到線下實體,從技術輸出到服務輸出,用戶習慣培養是多角度、多層次且相互聯系的。因此,用戶規模增長、用戶習慣養成,是必然結果。

如何持續突破用戶增長大關?

隨著防疫進入常態化,用戶規模擴大、用戶習慣培養要如何取得進一步突破,這是行業在此次爆發過程中迎來的新挑戰。在傅虹橋看來,實際上,一切只需圍繞提升用戶就醫體驗來進行即可。

對醫療機構和企業而言,需要通過產品和服務的持續優化提升用戶體驗。“實體醫院加速上線互聯網醫療服務確實是好事,但部分醫院服務能力沒有跟上,無法及時處理患者需求;或者系統匆忙上線,卻存在頁面無法打開、咨詢頁面隱匿難尋等問題。這些影響體驗的問題,反而不利于用戶習慣培養。”傅虹橋表示。

他還提到,由于互聯網醫療服務是非標準化的,第三方平臺的聊天式服務距離用戶對嚴肅醫療的要求還有差距。有的醫生因為太忙或經驗少,沒有與用戶進行充分交流,都可能影響用戶的獲得感。

因此,醫療機構和企業最直接的服務提供方,需要不斷完善產品和服務。

傅虹橋發現,許多醫療機構和企業作為個體無法推動的環節,需要政府部門及時干預。例如,銀川近期出臺了《互聯網診療服務規范(試行)》,一系列規范措施旨在推動服務從自由化向規范化發展,進而提升患者的滿意度和獲得感。

北京今年以來雖然大力推進“互聯網+”醫保服務,但由于暫不能實現脫卡支付,影響了患者支付的便捷性,對醫事服務費的支付標準也未有效調動醫生的積極性,進而也就影響這項服務的使用率。目前,北京正在加速解決脫卡支付等問題。

同時,傅虹橋認為,在政府部門、醫療機構和企業各自發力時,他們的連接協調、上下聯動需要行業組織來進行。“例如銀川互聯網+醫療健康協會近期正在籌備醫患糾紛調解中心,建立調解機制、解決醫患糾紛,以此促進用戶體驗的提升。”

“無論如何,疫情防控注定成為中國互聯網醫療發展史上具有里程碑意義的節點。”傅虹橋稱,借助這次疫情,互聯網醫療有望像改變衣食住行那樣,改變我們的就醫體驗。

作者:張曉旭

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